El valor de cuidar a los clientes

Por: Tom Hopkins

Uno de las mayores retos que tiene que enfrentar cualquier negocio es mantener el equilibrio.  En muchos negocios, se pone más énfasis en conseguir nuevos negocios que en servir a los clientes que tienen en la actualidad.  Junto con las funciones de ventas, las funciones de servicio al cliente son vitales para el éxito general y se le debe dar el énfasis apropiado.  Un servicio al cliente deficiente le costará a la compañía tanto como tener a un vendedor deficiente en el campo.  Ambos pueden dañar la reputación de una compañía y su potencial de un crecimiento futuro.

Cuando las compañías no dan un servicio apropiado a los clientes que los vendedores logran y los clientes se van a otro lugar, algunas veces asumen que, en principio estas no fueron buenas ventas.  Usualmente, este no es el caso.  ¿A donde van los clientes que no permanecen con su compañía una vez que han hecho una sola compra?

Muchos simplemente le compran a otro.  Es sorprendente que un gran número de vendedores que no hacen la venta asumen que la mayoría de los clientes potenciales nunca tomaron una decisión de compra.  La triste verdad es que, a causa de esta creencia, no implementan un seguimiento adecuado.  Si lo hicieran, descubrirían que el prospecto muy probablemente le compró a alguien más.  A lo mejor encontraron un producto o servicio que les gustó más o encontraron a un vendedor profesional más persuasivo.

Tengo una filosofía para compartir con usted.  Por favor, comprométase con esta declaración:  “Si soy un profesional, ellos me comprarán a mi, a menos que  cierren su empresa o se mueran”.  Comprométase con usted mismo a ser tan profesional que ellos inviertan dinero con usted a menos que ya no estén en el negocio o que la persona que toma las decisiones esté recibiendo su recompensa celestial.  Esto puede sonar extremo, pero esta es la forma en la que tiene que sentir si quiere conseguir negocios.  Otra cosa que les sucede a las personas que no hacen el negocio con usted es que la persona contacto o el agente de compras es reemplazado con bastante frecuencia. Cada vez que hay una persona nueva encargada de tomar la decisión de compra, usted necesita comenzar todo el proceso de nuevo, ganándose su confianza y sus negocios.  Por esta razón es importante vigilar continuamente cada compañía de su territorio por si se presentan cambios.  Al presentarse ese cambio en una compañía cuyos negocios usted no tiene todavía, tendrá la oportunidad de comenzar desde cero en su intento de conseguir los negocios.  Recuerde,  incluso si actualmente hacen negocios con la  competencia, el vendedor estará librando la misma batalla que usted para ganarse los negocios.

La tercera razón por la que la gente no hace negocios con su compañía es que usted perdió el negocio con la competencia.   Espero que sea lo suficientemente maduro como para decir, “Si perdí este negocio, me ganaron debido a habilidades y talento. Voy a aumentar mi nivel de destrezas para que esto no vuelva a ocurrir.”

Siempre habrá esa clase de clientes a los usted simplemente nunca podrá complacer.  He tenido clientes  a quienes  les he dado mucho servicio y sé que me he ganado el negocio pero por una razón o por otra no lo logré el cierre.  Solía culpar a los demás por estos fracasos.  Sin embargo, entre más observo la venta, más me doy cuenta de que si se van con la competencia, es porque su desempeño fue superior. Es en ese momento cuando se necesita fijar una meta para llegar a ser mejor en este juego que se llama ventas.

 

La última razón por la cual los clientes no hacen negocios con usted es porque ya no usan el tipo de producto que usted tiene.  Si ellos, literalmente, han cambiado la forma de hacer negocios y su compañía ya no tiene el producto que satisface sus necesidades, usted perderá ese negocio.  Acéptelo con gracia y diríjase a alguien más que pueda necesitar sus servicios.  Su actitud en un momento como este puede generarle negocios futuros en caso de que las  necesidades de esa compañía cambien.

 

CIERRE DEL MES

La pregunta secundaria de cierre

Cuando usted tiene un cliente o clientes que parecen estar dudando de hacer un negocio y usted está seguro de que será una magnífica decisión si la toman, trate de manifestar la principal decisión de compra.  Antes de que respondan, añada una pregunta secundaria, una pregunta reflexiva.  Si la respuesta a la pregunta reflexiva es positiva, usted sabrá que estarán de acuerdo con la pregunta principal con el fin de recibir el beneficio secundario.

 

Fraseología:  “Tal como yo lo veo, Juan y María, la única real decisión que tenemos que tomar hoy es qué tan pronto comenzarán a disfrutar los beneficios de nuestro (nombre del producto).  A propósito,  ¿Cuando será mejor instalarlo? ¿Esta semana, la próxima o mejor el próximo sábado?

 

Si verifican en su calendario para programar la fecha de instalación, usted ha hecho una venta, ¿cierto?  Anotará la fecha para el despacho en sus documentos, se las mostrará y pedirá su aprobación.